DESCRIPTION :
Le Service Delivery Manager (SDM) est garant de la qualité du service offert aux clients, en particulier pour les activités liées à l'information voyageurs. Il pilote la relation client, anime les échanges avec les parties prenantes internes et externes et assure une vision globale des services et des niveaux de qualité associés.
Missions principales :
- Élaborer et maintenir à jour les contrats de service avec les clients (SLA) et les mainteneurs associés (OLA).
- Piloter les contrats de service durant la phase d'exploitation (suivi, reporting, réunions).
- Gérer la relation client (revues périodiques, communication proactive en cas d'incident majeur, définition et suivi des plans d'actions).
- Produire, analyser et suivre des indicateurs de qualité de service (QoS), proposer des plans d'amélioration continue.
- Évaluer et gérer l'impact des changements sur les niveaux de service (internes et externes).
- Participer à l'estimation et à la gestion des coûts des services.
- Identifier et alerter sur les risques d'obsolescence, planifier et suivre les actions correctives avec les acteurs concernés.
Livrables attendus :
- Contrats de service (SLA) et contrats de maintenance (OLA).
- Synthèse des coûts associés aux activités de maintenance.
- Supports de communication pour revues clients et réunions avec mainteneurs et sous-traitants.
- Communications spécifiques destinées au client (incidents majeurs, changements, plan d'actions).
- Analyse et tableaux de bord QoS destinés à la direction.
- Participation active aux réunions de revue de problèmes et changements (CAB).
- Reporting mensuel détaillé.
Nos étapes de recrutement
Les étapes de recrutement peuvent varier selon l'offre à laquelle vous postulez.
* Vous postulez à l'offre d'emploi
* Votre candidature est examinée par l'équipe RH
* Vous rencontrez une personne de l'équipe RH puis très rapidement le(s) Manager(s)
* Un test technique peut vous être proposé
* Vous êtes retenu(e), nous vous faisons une proposition d'embauche
* Vous intégrez nos équipes. Bienvenue chez TAKOMA !
Code d'emploi : Responsable de Service (h/f)
Domaine professionnel actuel : Professionnels de la Planification
Niveau de formation : Bac+5
Temps partiel / Temps plein : Temps partiel
Type de contrat : Contrat à durée déterminée (CDD)
Compétences : Capacité d'Analyse, Sens de la Communication, Compétences Interpersonnelles, Gestion du Stress, Minutie ou Attention aux Détails, Motivation Personnelle, Assistance et Support Technique, Télécommunications, Gestion de la Relation Client, Amélioration des Processus d'Affaires, Actions Correctives et Préventives (Capa), Management Commercial, Gestion de Contrat, ITIL, Traduction, Maintenance et Dépannage, Gestion de Projet, Gestion de la Qualité, Qualité du Service, Gestion des Parties Prenantes, Réalisation de Tableaux de Bord, Protection des Données, Flexibilité au Travail, Travail en Communication, Gestion des Coûts
Courriel :
takoma@takoma.fr
Téléphone :
0147010823
Type d'annonceur : Employeur direct