DESCRIPTION :
QUI SOMMES-NOUS
SUEZ Recyclage & Valorisation des déchets propose des solutions de gestion et de valorisation matière, énergétique et biologique de tous types de déchets pour produire de nouvelles ressources. Les équipes de cette activité contribuent à la collecte, au tri, au démantèlement, au recyclage, à la valorisation et la commercialisation de nouvelles ressources et des services spécialisés sur sites et industriels.
VOTRE MISSION
Au sein de la Branche Entreprises de Suez Recyclage et
Valorisation France, la Direction Relation et Expérience Clients a pour
ambition de faire avancer et de mettre en œuvre, avec l’ensemble des acteurs
concernés, les initiatives visant à optimiser notre qualité de service, à
fluidifier nos parcours clients et à améliorer l’expérience de nos clients. Le traitement et l’analyse des
données clients, via le pilotage de KPI, seront un facteur essentiel à
l’atteinte des objectifs d’optimisation de nos parcours.
Notre Direction Relation et Expérience Clients, composée
de 10 collaborateurs est en charge du pilotage du Service client Branche
Entreprises, des outils digitaux tels que notre portail Clients et son
application mobile, des parcours et de la satisfaction de nos clients.
Le/La Chargé(e) de projet Ecoute et Voix du client est rattaché(e) au Responsable
Satisfaction et Parcours Client.
Basé(e) à la Défense, il/elle occupe les missions principales
suivantes :
Participer au pilotage de notre enquête de satisfaction à chaud
Mesure de la satisfaction client et pilotage du tableau de bord Power BI, paramétrage de notre solution Qualtrics, attribution des alertes clients sur notre CRM Salesforce, accompagnement des équipes en agences pour traiter leurs alertes clients
Réalisation du suivi et du reporting des KPI liés à la SAT Clients
Contribuer à la conduite du changement client dans le cadre du projet de transformation
de nos 2 SI (CRM, ERP).
Participer à l’adaptation de l’Qualtrics & PBI SAT au nouveau CRM.
Participer au pilotage du double-run
Mesurer la voix des clients pendant le pilote et tout au long du déploiement et partager les analyses
Accompagner
l’équipe dans le déploiement de l’étude annuelle à froid (NPS) ou d’autres
enquêtes ponctuelles.
Consolidation des données clients, rédaction
des questionnaires à destination des clients, conception des livrables pour
chaque entité, restitution des résultats auprès des managers et collaborateurs
et suivi du plan d’action pour améliorer la satisfaction client
Participer à l’animation de la Voix du client
Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs (verbatims clients) et identification des pistes d’optimisation
Analyse statistique des résultats et conception des livrables associés
Construction de supports de communication percutants pour sensibiliser les parties prenantes aux différents sujets sur l’impact de leurs actions sur l’expérience client
VOTRE PROFIL
En cours de formation supérieure en Ecoles de commerce, d'ingénieur ou
Universités, avec idéalement une spécialité dans les études marketing
Vous faites preuve de rigueur, méthode et organisation dans votre planning.
Vous êtes très à l’aise avec l’outil
informatique (Excel, Word et Power Point, Power BI) et la manipulation des
chiffres.
Vous avez une forte appétence pour le monde de la donnée et l’expérience
clients.
Vous souhaitez
développer vos compétences dans le milieu professionnel ? Participer au
développement d’une entreprise dynamique et porteuse de valeurs ? Evoluer dans
un environnement de qualité et contribuer au respect de l’environnement ?
Rejoignez-nous et construisons ensemble les compétences de demain !
Poste accessible au
télétravail : SUEZ préserve l’équilibre entre vie professionnelle et privée, ce
poste est ouvert au télétravail
Une carte Ticket Restaurant et une
excellente cantine d’entreprise
La prise en charge des frais de transport
à 50%
DES RTT annuels, en plus des jours de
congés
